セクハラやパワハラ、モラハラなど…様々なハラスメント問題がたびたびメディアで取り上げられていますが、今回はカスタマーハラスメントについて取り上げていきます。カスタマーハラスメントが従業員に与える精神的負担は大きく、従業員の離職防止のためにも企業がきちんとした対策を行っていくことが大切です。

今回のブログでは、「カスタマーハラスメント」について、その対策や従業員を守るためのヒントについてご紹介していきます。

　
　
　

【カスタマーハラスメントとは？】

「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先などから過剰な要求や嫌がらせをされたりする迷惑行為を指す言葉で、「カスハラ」とも略されます。

厚生労働省では、「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。

引用元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」


また、企業には業務上での怪我や病気、危険業務から従業員の安全に配慮しなければならない「安全配慮義務」があります。カスタマーハラスメントにより従業員が極度のストレスを抱えたり、健康を害している事を理解しながらも適切な対応を行わなかった場合、企業は従業員に対する安全配慮義務違反に該当します。カスタマーハラスメントでは、従業員が悩んだり精神面で体調を崩したりしていないかなど、日頃から気にかけることが大切です。

　
　
　

【カスタマーハラスメントが与える影響】

企業にとってカスタマーハラスメント対策がなぜ重要なのでしょうか？ここでは、カスタマーハラスメントが従業員や企業に与える様々な影響についてご紹介していきます。
　

【従業員への影響】

度重なる誹謗中傷、罵倒などのカスタマーハラスメント対応により従業員が受ける精神的なダメージは大きく、それが原因となって業務のパフォーマンスが低下したり、体調不良を引き起こす可能性があります。深刻な場合には、現場対応への恐怖や苦痛から休職や退職に至るなど重大な影響が生じることもあります。
　
　

【企業への影響】

企業側としては、クレームや現場対応などにより長時間拘束されることで時間を浪費します。対応に追われて業務が行えないなどの支障が出たり、生産性の低下に繋がります。また、業務が停滞することでほかの顧客への対応が遅れたり、誹謗中傷などが原因となりブランドのイメージが低下することも考えられます。さらに、カスタマーハラスメントが原因による従業員の休職や退職によって人材の確保が必要となるケースも考えられます。

以上のように、カスタマーハラスメントが企業にもたらす影響はとても大きいと考えられます。大切な従業員を守るためにも対策を施していくことが重要です。
　

　
　

【カスタマーハラスメントの対策】

カスタマーハラスメントから従業員や会社を守るためには、企業は具体的にどのような対策を行っていけば良いのでしょうか？　
　

【相談窓口の設置】

まずは、従業員が安心して相談できるような環境を整えておくことが大切です。誰に相談したら良いのか、相談対応者を決めておいたり、カスタマーハラスメント専用の窓口を設置することで、従業員がいつでも気軽に相談できるようなサポート体勢を作りましょう。
　
　

【マニュアルの作成】

実際にカスタマーハラスメントにあってしまった場合、どのように対応したら良いのかや社内での明確な基準を定めて、マニュアルを作成しましょう。また、具体的な例や想定を取り込むことで、より実践に役立つでしょう。社内で最新の情報を共有し、定期的にアップデートしていくことも大切です。
　
　

【研修を行う】

カスタマーハラスメントの知識を身に付け、顧客からの迷惑行為や悪質なクレームにも適切に対応できるよう、定期的に研修を行いましょう。実際に起こった過去の事例やケーススタディなどを含めながら行うとより効果的でしょう。また、役職によって対応が異なるため、役職別や相談対応者への研修も行いましょう。
　
　

【従業員のケア】

カスタマーハラスメントにより従業員が受ける心の傷は大きいため、何よりも従業員のケアが大切です。日頃から悩みや不安がないかなど従業員の様子を気にかけることが大切です。また、産業医やカウンセラーなどの専門家にメンタルケアを依頼したり、定期的にメンタルヘルスチェックを実施したりすることで、従業員の精神的なケアを行いましょう。


カスタマーハラスメントに適切に対応し、大切な従業員を守るためにも企業が環境を整えていくことが何よりも大切です。

　
　
　

【まとめ】

いかがでしたか？カスタマーハラスメントが従業員や企業に与える影響は大きいため、適切な対応や環境を整えていくことが大切です。大切な従業員が安心して働き続けられるよう、ハラスメント対策にも取り組んでいきましょう。
　
　




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