傾聴とは？

ビジネスにおいて、相手の話に耳を傾けて注意深く聴く「傾聴」がたびたび取り上げられています。傾聴は、上司と部下の信頼関係の構築に重要なコミュニケーションスキルの一つとして注目され、パフォーマンスの向上に繋がるとも言われています。
　
今回のブログでは、「傾聴」について、聴く側の３つの構成要素やメリットをご紹介します。　
　
　
　

【傾聴とは？】

「傾聴」とは、相手の言うことを否定せず、耳も心をも傾けて「聴く」会話のスキルを指します。相手の言葉に丁寧に耳を傾け、相手に共感しながら理解し、信頼を示します。
　
ただ話を聞くだけでなく、相手をより深く理解するために聴き、声や表情にまで注意を払い、相手の言葉の背後にある感情を読み取り、共感します。「相手をありのまま受け入れ、寄り添いながら話を聴く」ことが大切で、これは心理的安全性を高めることにも繋がります。

【ロジャーズの３原則】

「傾聴（Active Listening）」は、アメリカの心理学者でカウンセリングの基礎を築いたカール・ロジャーズ（Carl Rogers）によって提唱されました。「ロジャーズの３原則」は聴く側の３つの構成要素を表すもので、その３要素は「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」です。
　　
ここでは、傾聴を知るうえで大切な理論である「ロジャーズの３原則」を紹介します。
　　

【⒈共感的理解】

相手の話を相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとすること。
　
相手の気持ちに寄り添って聴く姿勢が大切です。
　
　

【⒉無条件の肯定的関心】

相手の話を善悪の評価や好き嫌いの評価を入れずに聴き、相手の話を否定せず、なぜそのようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴くこと。それによって話し手は安心して話ができます。

自分の意見や存在を尊重してもらうことで相手はリラックスができ、信頼関係が深まります。
　
　

【⒊自己一致】

聴き手が相手に対しても自分に対しても真摯な態度で、話がわかりにくい時はわかりにくいことを伝え、真意を確認すること。わからないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。
　
互いの理解を一致させ、言葉の奥にある真意を把握する事で信頼関係を築くことができるでしょう。

【傾聴のポイント】

傾聴する際、具体的にどのようなポイントを大切にしたらよいのでしょうか？ロジャーズの３原則を踏まえた上で、傾聴のポイントをご紹介します。
　

【相手の思いや感情を意識する】

傾聴では、相手の思いや感情に焦点を当て、それらを引き出すような質問を心がけましょう。思いや感情を聞き出すことでより深く対話することができ、相手を理解することができます。
　
　

【「聴く」を7～8割、「話す」を2～3割程度】

相手の話を遮らず最後まで耳を傾け、相手の話をメインにおくことが大切です。聴き手は「聴く」を７〜８割、「話す」を２〜３割程度にすると良いとされています。相手が沈黙したり考えてたりする場合でも、可能な限り相手が何かを話し出すまで待つ姿勢が望ましいとされています。
　
　

【五感を駆使して聴く】

相手の話す言葉だけでなく、声の調子やしぐさ、表情、姿勢など相手の発する様々な情報を五感を駆使して意識を向け、言葉の裏にある感情を理解しようとしたり、相手が本音で話しているかどうかを注意深く観察したりすることが重要です。
　
　

【うなずきやあいづちで理解を示す】

話を聴く際、適切なタイミングで「うなずき」や「あいづち」を入れることで、相手の話をしっかりと聴いていることやその内容を理解し、共感していることを伝えることができます。また、「繰り返し」や「言い換え」により、しっかりと理解してもらえているという安心感を与えることができます。
　

【傾聴によるメリット】

次に、傾聴を実践することによってどのようなメリットが考えられるのでしょうか？
　

【信頼関係の構築】

傾聴を通じて自分の存在をありのまま受け入れてもらえることで、「自分のことをきちんと理解してもらえた」「何を話しても大丈夫」という体験は、安心感を与え、信頼関係の構築につながります。
　
　

【自分自身を客観的に理解できる】

傾聴によって相手の立場に立って聴くことで、相手と自分から見えるものの違いに気付き、自分自身も気が付いていなかった感情や本心に気づくことができるでしょう。自分自身を客観的に見つめることができるようになり、自己理解が深まります。
　
　

【自己肯定感が高まる】

傾聴を通じて安心して相手に話を聴いてもらったり自分を受け入れてもらった経験により、自分自身を認めることができるようになり、自己肯定感が高まるでしょう。
　
　

【業務の円滑な遂行】

傾聴によって互いの信頼関係が構築されることで、頼まれた仕事を快く受け入れたり、相手のために協力する気持ちがうまれ、仕事に対してポジティブに取り組むことができます。
　
さらに、傾聴のスキルを身に着けることにより、相手の立場に立って物事を考えることができるようになるため、相手の気持ちや意図を汲み取りながら業務に取りかかることができるでしょう。

【まとめ】

いかがでしたか？傾聴は、信頼関係の構築にとても重要なスキルの一つです。企業での生産性向上や心理的安全性にも繋がります。ミーティングや相談の際、傾聴のポイントを参考に一度実践してみてはいかがでしょうか？
　
　

従業員の気持ちを見える化する感情コミュニケーションツール　
SMILE SCORE
無料トライアルはこちら